央广网北京12月28日消息（记者王晶）近日，记者接到线索称，辽宁省沈阳东站于2020年7月28日起永久停办了人工售票业务，并对外公告：旅客可登录12306网站、12306手机App购买电子客票。此外，记者同时发现，辽宁省内的大成、皇姑屯站等也同期关停了人工售票业务。
这给一些不会使用互联网的老年人带来了实际麻烦，他们只能去较远的其他车站排队购票。12月初，记者联系中国铁路沈阳局集团有限公司方面，欲就此采访中国铁路沈阳局集团相关负责人。截至记者发稿，有关方面未作出正式回应。
记者关注到，长春、北京等部分地区也存在同样的状况。因此，一些老人呼吁：在电子客票全面推广的趋势下，铁路购票便民服务应考虑得更周详一些。
2020年11月，国务院办公厅发布了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，帮助老年人在智能化时代更好地生活；12月24日，在全国交通运输工作会上，交通运输部相关负责人表示，交通行业将持续提升交通服务水平，研究解决老年人出行的“数字鸿沟”问题。
停售公告（受访者供图）
退休老人至今学不会在线购火车票 只能求助儿子
“下回再买票时，让我盯着点，你一定得教教我。”这句话，沈阳市民小胡已数不清听了多少回，可父亲老胡对电子买票流程还是“左耳进右耳出”，一到他自己操作时就很无助。小胡告诉记者，别说在互联网上买票了，老人家连绑定银行卡的软件都不会用。
小胡的父母都是退休工人，家就在沈阳东站附近的圆缘雅居小区，步行10分钟即可到达沈阳东站，“父亲年纪大了，一年仅有几次机会回鞍山老家，我查好哪趟车，以往父亲都是习惯拿着身份证和现金直接去人工售票处就近买票。”小胡说，老人们出行习惯坐在一起方便一些，售票点能直接选座位，儿女们也放心一些。
但前不久，沈阳东站贴出了一份停止售票公告。记者从受访者提供的公告图中看到，公告称，鉴于沈阳东站窗口售票大幅度减少，同时按照辽宁省疫情常态化管理的相关规定，减少人员聚集和感染，沈阳东站决定于2020年7月28日起停止办理售票业务。
目前人工售票厅已关闭（受访者供图）
小胡说，如今父母要想出行，必须坐40分钟的公交前往位于市区的沈阳站，下车还要走300米、再过一个地下通道。“他们搞不懂刷身份证进站的，一定要找我买，又会觉得麻烦我，挺心酸的。”他感慨道，目前，虽然12306售票系统能自动识别60岁以上的老年旅客并优先安排下铺，但离开了孩子，爸妈出行常常很无助。
据记者了解，沈阳东站始建于上世纪20年代，一直是沈阳市大东区的重要对外门户。自2013年6月16日起，沈阳东站暂停了旅客乘降业务（站台不再停靠列车），但仍可在该站办理售改退票业务，人工售票点就设在车站一侧。
有不少老人表示，沈阳东站的售票业务之盛，体现在排队人数上。该站在站房整修期间，在门口设有一临时售票处，排队旅客队伍长达十多米。“就在车站关停后十余分钟，仍有老人前来购票。”同样住在东站附近小区的刘铸宽告诉记者，她曾为独居母亲注册过12306账号，但她从没用过。在年老眼花的母亲那里，打开手机的那一刻，每一步都充满障碍。
因老龄化程度高 社区主任曾前往车站反馈意见被告知“无法做主”
沈阳市大东区东站街道东站社区主任王萍在接受央广网记者采访时称，在东站关停前，就有老人来社区反映，可否将人工售票点继续运行下去，“当时我直接去站里找过沈阳东站售票处负责人，将老人们的需求告知了，说他们对互联网售票并不懂，使用智能手机更是不熟练。”
王萍回忆，彼时东站还未完全停售，仍有人在人工售票处排队买票，都是一些年龄大的老人买省内短途票。“站里负责人都找过，他们说是先向上面反映一下，他们也无法做主。是否是亏损的问题，他们也没明确说，让我们等回复。”王萍说道。
12306网页端无法查找代售点（来自12306网站截图）
至于附近其他代售点，记者登录12306客户端与网页端后发现，将定位确定在辽宁省后，下面城市一栏无法选择，因此搜不到辽宁省内代售点信息。随后，记者又再次通过某导航软件搜索沈阳东站附近代售点，上面显示的几个代售点也因收取手续费、没有公交直达、无法办理退改签业务等原因，使得不少老人望而却步。
王萍觉得，东站附近辐射六大社区，很多都是老旧小区，约3000户，退休老人非常多。为何宣布停售，有关方面应该给老人一个合理的解释。12月8日上午，王萍再次前往沈阳东站询问情况，只见其大门紧锁，工作人员称领导不在。
电子客票逐步普及 部分站点人工售票窗口取消渐成趋势
在铁路动车化、高铁化的今天，电子客票逐步普及，在全国，类似沈阳东站这样的情况不在少数。
常年关注老年人出行需求的薛先生向记者表示，哈尔滨铁路枢纽的滨江站和王兆屯站均位于老城区内，周围几乎都是老式居民小区，这两个小站也是三年之内先停客运业务再停售票业务。与沈阳东站情况相似，如果不会使用智能手机或者电脑的老人，有购票需求就不得不坐车去哈尔滨站、哈尔滨东站等大站购票。
除此之外，与以上情况类似的车站，还有长春南站。该站位于长春市朝阳区开运街3881号，毗邻中国第一汽车集团有限公司，故吸引了包括一汽住宅区在内的附近老人前来购票乘车。2016年6月，该站停止办理旅客乘降业务，但仍保留客运营业条件及售票业务。同年7月22日，售票地点从车站候车室迁移到货运室外搭建的一个彩钢板棚。2019年停办售票业务。
长春南站周边的一汽历史文化街区已于2015年纳入首批中国历史文化街区名单，目前居住在此的大部分是老职工及家属。家住附近的肖云迪告诉记者，“过去买票排队，经常有老年人讲，和这里的几个售票员都很熟悉了。但此后关停时，连公告都没有。”
北京市郊铁路S2线，目前只接受北京一卡通等软件扫码方式乘坐、线上收款购票（网友供图）
北京市郊铁路S2线，也存在同样的状况。
记者先是致电12306客服，对方称各站仍可购纸质票。但随后，记者调查发现，自2020年6月开始，S2线沿线黄土店站、南口、八达岭站、延庆已全部取消了人工售票处，不再出售纸质票，需通过北京一卡通等软件扫码方式乘坐，或使用支付宝扫码购票。
S2线专用定额车票（黄土店站售，2017年1月15日）
据悉，目前S2线支持带有交通联合标志的交通卡、亿通行APP二维码等方式购票。有老人向记者反馈称，作为一条旅游线路，对于外来游客，尤其是不能熟练掌握电子支付手段的老年乘客，使用电子支付方式在一定程度上增加了精神负担。而由于其公交化、旅游化特性，该条线路也不在铁路售票系统及12306网站上办理售票业务。
中国老龄协会呼吁考虑民众需求 为老年人留一扇窗口
对于有站点停办人工售票业务致老人购票不便的现象，中国老龄科研中心副主任党俊武在接受央广网记者采访时谈到，这不光是关爱老年人的问题，日前国务院办公厅发布了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（简称《方案》），其中提到，要保留传统的纸质凭证，比如车站、文体场馆保留车票、门票等传统纸质凭证；还要保留人工服务，让窗口服务、电话专线、引导人员更好地帮助老年人。
党俊武认为，包括沈阳东站在内的很多公共服务主体还未按照《方案》的核心理念和要求去整改，一定程度上是违反规定的。他表示，国办发布的《方案》具有法律效力，不能以成本为借口作推辞，理应充分认识文件重要性，出了问题就要立即整改。
中国老龄协会方面在给记者的回应中表示：铁路系统多年来高度重视为老服务工作，全国老龄委自2012年启动“敬老文明号”创建活动，哈尔滨站等多家铁路单位获此殊荣。而眼下，对于民生呼吁比较大的爱老之举，是否该考虑下民众的切身需求，为老年人留一扇窗口？
12月24日，在全国交通运输工作会上，交通运输部明确表示：明年要着力解决老年人运用智能技术困难，便利日常交通出行。
专家：有关方面社会公益性服务精细化管理不足，待进一步优化
如何兼顾铁路的经营性和公益性，一直是业内探讨的焦点。
公益性如何界定？北京交通大学北京综合交通发展研究院的武剑红、李津京、李红昌课题组，在研究《铁路公益性运输现状及监管研究》时，提出铁路公益性是铁路部门承担的国家赋予的基本出行赋予职责，包括针对学生、老年群体等的服务质量和水平的保障。
12月22日，北京交通大学北京综合交通发展研究院教授、博士生导师李红昌在接受央广网记者采访时谈到，作为国家铁路，必须要有针对性地设定弱势群体售票点，这是国家对铁路财政投资、铁路基本客货运输公益性定位和铁路企业的社会责任等共同决定的。
2020年6月份，中国发展基金会发布报告预测，到2022年左右，中国65岁以上人口将占到总人口的14%。“现在老年人手机操作能力偏弱，加之中国父母一向不愿意去麻烦子女，这是我们的内生文化所在。因此，老年人的这种自主需求很大。”李红昌认为，铁路部门承担的社会公益服务，不仅仅是履行社会责任那么简单。
2013年，《国务院关于改革铁路投融资体制加快推进铁路建设的意见》中就提到，建立铁路公益性、政策性运输补贴的制度安排，为社会资本进入铁路创造条件。对于铁路承担的学生、伤残军人、涉农物资和紧急救援等公益性运输任务，以及青藏线、南疆线等有关公益性铁路的经营亏损，要建立健全核算制度，形成合理的补贴机制。
2018年，国家铁路局还组织起草了《铁路公益性运输监督管理暂行办法（征求意见稿）》，向社会公开征求意见，其中提到：铁路运输企业提供公益性运输服务，应当按照规定合理设置车站、开行列车和提供服务，确需关闭车站、减少开行列车或停站、变更营业范围的，应当符合国家规定并在统一的平台上向社会公告。
2019年，中国铁路总公司改制成立中国国家铁路集团有限公司。
李红昌谈到，针对这种客观需求，作为国家铁路，必须要为社会公益性服务进行细致规划，不是说有窗口设立可以买票就可以完成社会任务，而是要进一步优化。“目前为止，中国铁路的公益性运输补贴机制，成本收益的核算，都尚未向社会公布。”李红昌说。
李红昌提到，比如建立科学的指标体系和评估办法，对于各个城市进行精细化调研，以精确掌握城市化下老年人空间分布情况，而对于老年人购票问题，也要进行必要的问卷调查和统计分析，并对外公布。
“这些操作细则、制度都是缺失的，比如我们能不能为老人实行上门购票服务？”李红昌表示。
2021年春运将于1月28日启幕，不少候鸟老人、在外务工老人等，将踏上回家与儿女团聚的路途。如何更细致地助力老年人智能化出行？央广网将持续关注。